Kundenzufriedenheitsumfrage 2021 Q1

Zu Beginn dieses Monats haben wir wie in jedem Quartal unsere vierteljährliche Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt und unsere Kunden vom Januar, Februar und März gebeten, unsere Webseite sowie unseren Kundendienst zu bewerten. Obwohl Verzögerungen aufgrund von Corona und dem Brexit sich natürlich auch bei uns bemerkbar gemacht haben, sind wir insgesamt sehr zufrieden mit den Ergebnissen, die sich aus der Umfrage ergeben haben. Auch Ihnen wollen wir diese natürlich nicht vorenthalten.

Zur Veranschaulichung haben wir einige Grafiken erstellt, die den Vergleich zu den letzten Quartalen des Jahres 2020 herstellen sollen.

Kundendienst – Gesamte Qualität der Beratung im Vergleich

Im Vergleich zum letzten Quartalen des Jahres 2020 hat sich das Ergebnis der gesamten Qualität unserer Beratung leicht verringert, ist verglichen mit dem zweiten Quartal im Jahre 2020 jedoch sogar gestiegen. Wir freuen uns vor allem, dass die Zufriedenheit der Beratung bei 74% der befragten Kunden zu einer Beantwortung mit „sehr gut“ geführt hat.

Kundendienst – Niveau der Kenntnisse

In Bezug auf das Niveau der Kenntnisse hat unser Kundenservice im Vergleich zu den Quartalen 1-3 des Jahres 2020 weniger herausragende Ergebnisse erzielt. Trotzdem schätzen ganze 67,5% das Niveau als „sehr gut“ ein. Wir nehmen uns dieses Ergebnis jedoch zu Herzen und versuchen, unsere Kenntnisse dem Kunden noch näher zu bringen, um im nächsten Quartal ein besseres Ergebnis zu erzielen.

Kundendienst – Professionalität

Zufriedener sind wir jedoch mit dem Ergebnis in Bezug auf die Professionalität unseres Kundendienstes. Hier konnten wir ähnliche Ergebnisse zu den letzten Quartalen im Jahr 2020 erzielen – ausgenommen dem herausragenden Ergebnis im Quartal 4.

Erfahrung mit unserer Webseite

Auch die Erfahrung mit unserer Webseite wurde überwiegend als sehr gut eingestuft. So gaben bei der Frage, wie leicht nützliche Informationen zu finden seien und wie übersichtlich die Webseite gestaltet sei, jeweils knapp 90% ein „sehr gut“ oder „gut“ als Bewertung ab, die überwiegende Antwort bestand hier aus einem „gut“ anstelle eines „sehr gut“, was uns zeigt, dass es bei der Übersichtlichkeit der Webseite noch Spielraum nach oben gibt. Dasselbe gilt für den Buchungsprozess, den 53% als „sehr gut“ bewerten, knapp 36% als gut. Bei der Verfügbarkeit der Unterstützung schneiden wir innerhalb dieses Fragenblocks am besten ab: rund 60% bewerteten diese mit „sehr gut“.

Nutzung von Tablet/Smartphones

Wie im letzten Quartal auch konnten wir anhand der Auswertung der Ergebnisse wieder sehen, dass viele unserer Kunden unsere Webseite mit ihrem Smartphone besuchen. Der Großteil der Befragten nutzt die Smartphone-Version vor allem zur Buchung, zum Erstellen eines Angebots oder zur Sendungsverfolgung.

Würden Sie uns weiterempfehlen?

Relativ zufrieden sind wir auch mit dem Ergebnis auf die Frage, ob unsere Kunden uns weiterempfehlen würden, denn über 74% gaben hier „definitiv“ an und fast 18% „wahrscheinlich“. Da wir uns aber natürlich wünschen, dass noch mehr unserer Kunden so zufrieden mit uns sind, dass sie uns auch weiterempfehlen würden, werden wir im nächsten Quartal noch mehr Wert auf die vollste Zufriedenheit unserer Kunden legen.

Haben Sie das Gefühl, dass wir Ihre Meinung schätzen?

Ein ähnliches Ergebnis ergab die Auswertung der Frage, ob Sie das Gefühl haben, dass wir Ihre Meinung schätzen und uns diese zu Herzen nehmen. Auch hier kann ein leichter Rückgang auf 92,8% verzeichnet werden. Dennoch sind wir froh, dass die große Mehrheit unserer Kunden weiß, dass uns nichts wichtiger ist, als Sie glücklich zu machen und unsere Arbeit zu Ihrer vollsten Zufriedenheit zu tun. Dies bedeutet, dass wir stets versuchen, Ihnen mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Auch wenn sowohl die Coronapandemie als auch der Brexit zu einigen Unstimmigkeiten und Verzögerungen geführt haben, sind wir über die durchweg positiven Ergebnisse der Umfrage froh und legen uns nun noch mehr ins Zeug, um im nächsten Quartal vielleicht sogar noch bessere Ergebnisse zu erzielen.

Wir danken allen Kunden herzlich, die an der Umfrage teilgenommen haben. Bei weiteren Fragen und Anregungen stehen wir Ihnen sehr gerne zu Verfügung.