Immer längere Rückgabefristen bei Onlineshops

Insbesondere im Zusammenhang mit der Coronakrise ist der Onlinehandel enorm angestiegen und konnte erhebliche Gewinne verzeichnen, da viele Verbraucher aufgrund von geschlossenen Geschäften auf Onlineshopping umgestiegen sind. Doch viele kleinere Händler müssen sich bei ihren Prozessen mit den Big Playern wie Amazon und Zalando messen.

Daher haben sich beispielsweise viele Onlinegeschäfte den langen Rückgabefristen angepasst. Diese betragen bei Amazon 30 Tage, bei Zalando sogar 100 Tage. Eine neue Studie hat nun gezeigt, dass die Fristen für Retouren im Durchschnitt immer länger und nutzerfreundlicher werden. Nur so können Onlinehändler mit den großen Konkurrenten mithalten, denn ein angenehmer und optimal auf den Kunden ausgerichteter Retourprozess ist für viele Menschen ein ausschlaggebender Faktor für den Kauf. Vor allem bei Möbelhändlern sind die Fristen für die Rückgabe besonders lang – bei Ikea beispielsweise sogar 365 Tage, bei Obi 90 Tage, bei Home24 30 Tage. Auch bei Modehändlern sind die Fristen verhältnismäßig relativ lange mit durchschnittlich 30 Tagen.

Doch neben den Fristen für die Rückgabe wurden auch Faktoren wie die Usability und die Kommunikation in der Studie untersucht. Hier stellte sich heraus, dass durchaus noch Verbesserungsbedarf in Bezug auf die gesamte Abwicklung besteht. Ein Kritikpunkt von Seiten der Kunden liegt hier beispielsweise auf der Entwicklung, dass immer mehr Unternehmen ihre Kunden dazu auffordern, die Aufkleber für die Retouren online herunterzuladen statt diese gleich der Sendung hinzuzufügen. Dieser Kritikpunkt kann allerdings dann wieder ausgeglichen werden, wenn der Retourprozess online verständlich gestaltet ist.

Der Gründer des Unternehmens parcelLab Anton Eder äußerte sich zur Studie wie folgt: „Retouren werden in Sachen User Experience künftig verstärkt in den Fokus der Händler rücken. Wir sehen aber aktuell einen eindeutigen Trend dahingehend, der Kundschaft nicht nur den Empfang, sondern auch die Rücksendung eines Pakets zu erleichtern. Hier gibt es noch großes Potenzial, sich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren.“

Um mit den großen Konkurrenten mithalten zu können, verlängern immer mehr Onlinehändler ihre Rückgabefristen. 

Quelle: One to One