Wie Retourprozesse die Kaufkraft beeinflussen

Wo Kunden online ihre Bestellungen tätigen ist nicht nur vom Preis, der Lieferzeit oder der Qualität abhängig – sondern auch davon, wie schnell und einfach die Rücksendung funktioniert. Dies hat nun eine Studie des Dienstleisters Seven Senders ergeben.

Die Weihnachtszeit stellt für den Onlinehandel die geschäftigste Zeit des Jahres dar, denn Verbraucher bestellen so viel Ware wie sonst in keinem anderen Monat, welche dann von DHL, UPS und Co. ausgeliefert wird. Im Januar beginnt dann jedoch die Hochsaison auf einem anderen Gebiet – nämlich dem der Retouren, weil die Weihnachtsgeschenke beispielsweise nicht gefallen, nicht passen oder aus einem anderen Grund zurück gesendet werden müssen.

Eine Untersuchung von Seven Senders hat nun gezeigt, dass die Leistung von Unternehmen in Bezug auf die Unkompliziertheit sowie die Möglichkeit zur Kommunikation mit dem entsprechenden Dienstleister einen entscheidenden Einfluss darauf hat, ob der Kunde erneut bei diesem Onlinehändler einkaufen wird oder nicht. Dies bezieht sich in erster Linie auf Details wie das Retourenlabel. Hierzu erklärt der Geschäftsführer von Seven Senders Dr. Johannes Plehn: „Über ein im Shop integriertes Retouren-Portal können Kunden das Label bei Bedarf selbst erstellen und ausdrucken.“ Doch auch die Kommunikation mit dem Kunden, während die Ware sich im Rückversand befindet, ist wichtig. „Mittels Statusmeldungen und einer Trackingpage können Kunden ihr Paket bis zurück ins Lager virtuell begleiten“, so Plehn. Ein weiterer bedeutender Punkt besteht zudem in der Prozessoptimierung, welche durch Datenanalyse generiert werden kann. Nur so könne langfristig Transparenz gegenüber dem Kunden geschaffen werden, um diesen letztlich zu einem treuen Käufer zu machen.

Quelle: Logistik Heute